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  • 傅應俊

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律師如何做好法律服務

日期:2019-09-10 瀏覽次數:0

俗話說的好:

一流的律師,技術十分,服務十分,客戶對他贊不絕口。

二流的律師,技術五分,服務十分,客戶滿意度依然高。

三流的律師,技術五分,服務五分,就容易被客戶投訴。

理由很簡單,客戶是非專業人士,要區別律師或法務技術高低有難度,但感知到服務質量卻是容易的,所以更傾向于從服務程度的高低和態度的好壞來評價法律從業者。法律技術水平不容易在短期內突飛猛進,但是如果能在積極的服務態度上做文章,客戶的滿意度是可以在短期內提升,從而客戶關系得以改善,客戶的滿意度得以提高。

信凱律師事務所

多數律師認為“專業”能力,是決定客戶滿意度的最終要素。然而從客戶視角來看,他最先感知到的是律師提供的“服務”,然后才是律師解決具體問題的能力—專業能力。

客戶在與律師接觸的過程中,無時無刻不在通過自己所感知到的體驗感、獲得感,來判斷律師服務的價值——客戶獲得了好體驗,律師也就獲得了好口碑,有了下一次提供法律服務的機會。

什么是體驗感、獲得感?

體驗感是客戶的第一感,是客戶到訪律師事務所,與律師接觸、聯系、交往過程中,其所看到的、聽到的,律師服務帶給客戶的心理、情緒、思想、情感的沖擊和影響。在服務過程中,最大限度重視客戶的需求并及時跟進,是提升體驗感的重要途徑。

獲得感是客戶通過律師服務得到了自己訴求主張的實現、自身麻煩的解決,而這個結果所帶給當事人實實在在的改變,比如欠款得以返還、受損權利得到彌補。但其實,還有另外一種獲得感,即無論當事人自身訴求目標實現的如何,都應該會得到服務本身。比如,一旦官司敗訴,委托人不能因自身訴求最終沒能實現,而表示沒得到過法律服務,只是獲得感的強烈程度不同罷了。

律師提供法律服務的工作成就并不僅僅幫客戶是打贏了官司,還有在整個過程中讓客戶所感受到的法律支持、幫助和溫暖。而這一切,需要律師在平時專注入微的工作積累中,在項目或案件結束那一刻,向客戶集中的展示和總結。不然,以客戶看不見的律師工作所形成的零散、碎片記憶,是難以感受到服務厚度的。

信凱在這里總結了做好法律服務的3個小秘訣分享給各位律師。

轉變心態,做服務者:

客戶需要我們的服務,給了我們一個難得的機會去展現我們的能力、體現我們的價值,所以每一次服務機會都要珍惜。

行動層面,事事關己,熱心周到:

客戶駕臨,笑臉相迎;認真傾聽,事事關己。

處理問題,認真細致;耐心解釋,有理有據。

客戶走后,售后跟進;請示匯報,解決問題。

以提供超出客戶期望值的方案為目標

這里需要澄清一個認知誤區。把客戶當衣食父母并不是說要對客戶的需求盲從,喪失自己的專業客觀判斷。而是充分理解了客戶的需求,通過和客戶的溝通解釋,最終向客戶推薦提出超過預期的解決方案。

法律工作,雖有其專業性,但如果懂得客戶關系維護,用積極的服務態度去不斷提升客戶的滿意度,不僅提供意見,也不忘售后服務,相信你一定會獲得極高的評價和極好的口碑。

沙云翠律師

沙云翠律師刑事辯護律師高級合伙人律師 十年之久執業經驗

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